弁護士の視点で

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福岡！企業！元気！のための法律ワンポイント　《令和７年1月号》
カスタマーハラスメント対策入門10

カスタマーハラスメント行為別　顧客への対応例

　前回の続きとなります。厚労省のマニュアル２６頁には、「ハラスメント行為別：顧客等への対応例」が示されています。
一般論であり、参考にならないかもしれませんが、紹介をさせていただきます。

　 １　リピート型
　　理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。
　【対応例】連絡先を取得し、繰り返し不合理な問い合わせがくれば注意し、次回は対応できない旨を伝える。それでも繰り返し連絡が来る場合、リスト化して通話内容を記録し、窓口を一本化して、今後同様の問い合わせを止めるように伝えて毅然と対応する。状況に応じて、弁護士や警察への相談等を検討する。

　 　前回、長時間の電話対応について紹介しました。長時間の対応の次は、繰り返し同種の連絡をしてくることがあります（繰り返し＋長時間というパターンもあるかと思います）。
　この場合の対応も、録音、記録化が重要です。録音、記録化をしていただき、「〇月〇日、〇日、〇日、〇日、〇日、〇日と同じ御連絡をいただいておりますが、当社の回答は変わりません」ということを告げ、「これ以上は、話の進展もございませんので、お電話での対応自体をお断りさせていただきます。何かございましたら書面を送付されてください。当方もそれに対し、弁護士等による対応と致します」と応じるのがよいかと思います。
　これで文書が届けば文書での対応となりますし、これでも電話が続く場合にも弁護士による書面を送付することが望ましいです。
　また桁違いに電話が多い場合には業務妨害となる可能性がありますので、警察相談とすることが考えられます。

　 次回は次の類型について、また検討をしたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上

本説明は本原稿掲載日（令和６年12月）時点の情報により記載され、適切に更新されていない可能性がありますので、ご注意下さい。

回答者　弁護士　小川　剛
小川・橘法律事務所
810-0041福岡市中央区大名2-4-22新日本ビル8F
電話092-771-1200 FAX 092-771-1233
HP　 http://t-o-law.com/
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