リスク法務実務研究会は、弁護士、税理士、社会保険労務士、司法書士、行政書士、不動産鑑定士、土地家屋調査士、弁理士、ファイナンシャルプランナー、保険代理店等の各種専門家によって構成する任意団体です。

カスタマーハラスメント対応　研修について

　前回は、社内教育、研修をする中で、以下の想定とし、アルバイトの方への研修について説明しました。
　大きな会社では、サービスフロントに立つ方から、その管理をする方、さらに総務系で対応をする方といった組織での対応になるでしょうし、小さな会社では、サービスフロントはアルバイトであり、さらには店長もアルバイトという会社もあるでしょう。このように、どこまで、どの従業員に期待できるのかは会社によって違いますが、ここでは、次の３者を想定して、教育を考えたいと思います。
　・サービスフロントに立つアルバイト（アルバイト）
　・サービスフロントの責任者あるいは店長（店長）
　・総務的な管理職（管理職）
　今回は、店長クラスの方の対応について説明します。
　１　サービスフロントの責任者あるいは店長（店長）について
　サービスフロントの責任者あるいは店長（店長）は、責任者ですから、発生したトラブルに対し、適切に対応するよう指揮をする、あるいは自ら対応することになります。
　トラブルの報告を受けた場合に、例えばアルバイトでは対応できないので、社員である副店長が対応をするように指示をすることになります。
　ここで、まず重要な点は、トラブルの内容の把握です。できるだけ正確に把握をしてください。
　前回、アルバイトには、「できれば、・誰が、・なぜトラブルになっているのか、・どういう要求をされているのか、ということを伝えることができれば理想的です。」としました。
　逆に店長の立場では、この・誰が、・なぜトラブルになっているのか、・どういう要求をされているのか、ということを聞き出す必要があります。もちろん、完璧には把握できないでしょうし、相手の言い分を実際に聞くと、全く異なる事情が発覚するかもしれません。
　この事実を踏まえた上で、店長はトラブルに対応することになります。
　クレームをいう顧客（Ａ）に対し、挨拶をし、謝罪をすべき内容であれば、謝罪をします。
　そして、事情を聴きとることが重要です。できれば録音をしていただき、メモを取りながら話を聞くなどしてください。
　店長には、決裁権限があると思いますので、自ら対応できる範囲であれば、トラブルを解決させることが望ましいです。
　一方で、その場で回答できないこと、更に上司に確認をする必要があれば、当方から連絡をするとして、事情を十分に把握し、連絡先等を確認し、その場を終えることになります。
　仮に長くなるような場合には、話を切り上げる、他のスタッフに警察を呼んでもらう等の対応が必要になります。
　録音をする、メモをする、というところは、ロールプレイをしてみるということが有効だと思います。 　

　次回はさらに責任者の対応について、検討したいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上

　本説明は本原稿掲載日（令和７年１１月）時点の情報により記載され、適切に更新されていない可能性がありますので、ご注意下さい。