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福岡！企業！元気！のための法律ワンポイント　《令和７年10月号》
カスタマーハラスメント対策入門19

カスタマーハラスメント対応　研修について

前回まで、カスタマーハラスメント対応例について、厚労省のマニュアル２６頁以下の解説をさせていただきました。
同マニュアルが次に企業が取り組むべき対応として、「社内ルールの作成」と「従業員への教育・研修」が求められています。

１　社内ルールについて
社内ルールといっても難しいものではなく、主に以下の点を定めることになると思います。
①初期対応の窓口、責任者、対応方法
②社内情報共有

例えば、サービス業で、早番、遅番、オフといったシフトで勤務をする場合に、各時間帯で誰が窓口として対応するのか、誰が責任者なのかということを決める必要があります。
そして、そのクレームの内容と対応の状況を、どのように共有するのか、共有の方法を確認する必要があります。
共有する内容としては、以下の点が考えられます。
・クレームの当事者
・クレームの内容
・クレームの前提となる事実関係
・クレーム当事者に対する次のリアクションの要否
・クレームの当事者が再度訪問する場合の対応
・クレーム内容を共有すべき担当者
早番から遅番にクレーム対応を引き継ぐときに、この程度の情報は引き継がれて、次にクレーム対応する方も情報としては欲しいところだと思います。
また、更に社内情報共有として、上司に報告をするという場合にも、上記の内容は最低でも必要になると思われます。

このような引継ぎのルールを社内ルールといい、これを明確に定めておく、例えばフォーマットを作成しておくことが望ましいといえそうです。
次回は、社内教育について説明をしたいと思います。 　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上

　本説明は本原稿掲載日（令和７年１０月）時点の情報により記載され、適切に更新されていない可能性がありますので、ご注意下さい。

回答者　弁護士　小川　剛
小川・橘法律事務所
810-0041福岡市中央区大名2-4-22新日本ビル8F
電話092-771-1200 FAX 092-771-1233
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