弁護士の視点で

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福岡！企業！元気！のための法律ワンポイント　《令和８年1月号》
カスタマーハラスメント対策入門22

カスタマーハラスメント対応　研修について

　前回は、社内教育、研修をする中で、以下の想定とし、アルバイトの方への研修、前回は現場の責任者たる店長の場合について説明しました。
　大きな会社では、サービスフロントに立つ方から、その管理をする方、さらに総務系で対応をする方といった組織での対応になるでしょうし、小さな会社では、サービスフロントはアルバイトであり、さらには店長もアルバイトという会社もあるでしょう。このように、どこまで、どの従業員に期待できるのかは会社によって違いますが、ここでは、次の３者を想定して、教育を考えたいと思います。
・サービスフロントに立つアルバイト（アルバイト）
・サービスフロントの責任者あるいは店長（店長）
・総務的な管理職（管理職）
　今回は、総務的な管理職の対応について説明します。
１　総務的な管理職の対応について
　普段サービスフロントで対応することはなく、法務あるいは総務の担当として、現場から法的見解を尋ねられる、あるいは、会社の代表としての直接の対応をする可能性もあります。場合によっては、弁護士対応とすべきか、といった検討もすることになります。
　この場合にも重要な点は、事実の把握です。
　正確な事実の把握ができなければ、適切な対応は困難です。
　そして、事実を把握し、弁護士、警察への連絡等を考えることになります。
　当該相手に対して、謝罪をすべき内容なのか、また、対応した社員のメンタル面はどうなのか、といった点にも配慮が必要です。
　自らが挨拶、謝罪をすべきなのか、あるいは賠償義務が生じる案件なのか、社長といった代表者への報告、保険会社への報告が生じるような案件の可能性もありえます。
　責任者の対応は、冷静に、一歩引くことが重要です。
　研修をする場合にも、どのように事実を把握し、誰がどのように動くべきなのか、対策を検討すること、リストアップをすることが有効だと思います。 　

　次回はさらに責任者の対応について、検討したいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上

　本説明は本原稿掲載日（令和７年１２月）時点の情報により記載され、適切に更新されていない可能性がありますので、ご注意下さい。

回答者　弁護士　小川　剛
小川・橘法律事務所
810-0041福岡市中央区大名2-4-22新日本ビル8F
電話092-771-1200 FAX 092-771-1233
HP　 http://t-o-law.com/
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